2020年春節(jié)期間，新型冠狀病毒感染肺炎疫情迅速向全國蔓延，舉國上下共同抗擊疫情，防控疫情需要人口避免大規(guī)模流動(dòng)和聚集，隔離防控，因此大幅降低消費(fèi)需求。工人返城、工廠復(fù)工延遲，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行基本停滯。一旦被WHO認(rèn)定為疫區(qū)，出口可能受較大影響。以非典為例，2003年二季度中國GDP同比增速較一季度大幅快速回落2個(gè)百分點(diǎn)。

　　因新型肺炎比非典具有更高傳染性，加之潛伏期長，存在變異可能，這意味著新型肺炎防控存在長期性、復(fù)雜性。傳播疫情將打斷中國經(jīng)濟(jì)2019年底的弱企穩(wěn)，給社會(huì)各界企業(yè)經(jīng)營帶來壓力。

　　于保險(xiǎn)行業(yè)而言，此次疫情并非僅是挑戰(zhàn)，也有機(jī)遇深藏其中。

　　先說挑戰(zhàn)，若疫情短期內(nèi)得不到有效抑制，依托于線下代理人獲客的壽險(xiǎn)、依托于航運(yùn)經(jīng)營的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)開展會(huì)受到較大影響，另外，雖然目前防疫工作以財(cái)政兜底，但若時(shí)間延長，疫情擴(kuò)散，以醫(yī)療險(xiǎn)為主要經(jīng)營項(xiàng)目的健康險(xiǎn)企業(yè)則面臨賠付增長的不良影響。

　　而機(jī)遇方面，由歷史數(shù)據(jù)可以總結(jié)得知。

　　2003年非典疫情推動(dòng)健康險(xiǎn)為代表的保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入快速增長， 5-8月在非典疫情得到有效控制期間，健康險(xiǎn)單月保費(fèi)同比增速高達(dá)309%、265%、158%、131%(如下圖所示)，之后隨著疫情的穩(wěn)定逐步恢復(fù)正常增速水平?；仡櫡堑湟咔橛绊?，除了造成經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡等負(fù)面影響，其正面影響在于不僅提高了人們對(duì)疾病的自我防范意識(shí)，如人們自覺吃藥打針進(jìn)行預(yù)防，而且增強(qiáng)了對(duì)健康風(fēng)險(xiǎn)的保障意識(shí)，直接表現(xiàn)為健康險(xiǎn)的銷售激增。

　　當(dāng)前，我國保險(xiǎn)深度、密度均低于發(fā)達(dá)國家水平，隨著人均GDP抬升及國民意識(shí)抬升，保險(xiǎn)業(yè)增長空間依舊充足。此次疫情傳播范圍廣，三四線城市均受波及，這長期有利于保險(xiǎn)消費(fèi)人群擴(kuò)充及保險(xiǎn)市場(chǎng)下沉。

　　總結(jié)而言，此次疫情既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇，保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營短期受挫，但長期存在利好。短期內(nèi)，保險(xiǎn)企業(yè)需打好防疫協(xié)同戰(zhàn)，防止業(yè)務(wù)進(jìn)一步受沖擊;長期需考慮經(jīng)營模式的改變，防止二次事故沖擊業(yè)務(wù)。此外，還需提升服務(wù)能力，迎接下沉市場(chǎng)的流量增長。

　　解決以上問題的抓手，在于線上化經(jīng)營，而此經(jīng)營模式已有企業(yè)深耕多年。

　　2016年，平安健康險(xiǎn)啟動(dòng)線上化戰(zhàn)略，打造了線上服務(wù)平臺(tái)—平安健康A(chǔ)PP，目前平安健康A(chǔ)PP支持保全線上化+健康服務(wù)線上化+醫(yī)療服務(wù)線上化。保全為例，e系列產(chǎn)品、i系列產(chǎn)品支持100%在線投保，用戶可在線完成投保，在線管理保單、一鍵續(xù)保;理賠在線完成。整個(gè)投保流程100%線上化，足不出戶辦理保全業(yè)務(wù)，因而疫情期間，平安健康險(xiǎn)依托于線上獲客模式，流量有增無簡。

　　線上化經(jīng)營有著強(qiáng)機(jī)動(dòng)能力，平安健康險(xiǎn)依托于平安健康A(chǔ)PP，在疫情發(fā)生第一時(shí)間，便啟動(dòng)了應(yīng)對(duì)策略：其一為客戶保障升級(jí)，其二為群眾服務(wù)升級(jí)。

　　一、客戶保障升級(jí)

　　針對(duì)持有平安健康險(xiǎn)保單客戶，疫情發(fā)生第一時(shí)間，平安健康險(xiǎn)啟動(dòng)了綠色理賠通道+預(yù)賠服務(wù)，服務(wù)均可在平安健康A(chǔ)PP線上完成。,

　　綠色理賠通道是指針對(duì)新型肺炎平安健康對(duì)新型冠狀病毒肺炎事件中出險(xiǎn)的用戶，在產(chǎn)品保障范圍內(nèi)提供五大人文關(guān)懷。

　　1. 取消藥品限制

　　2. 取消診療項(xiàng)目限制

　　3. 取消醫(yī)院限制

　　4. 取消等待期限制

　　5. 取消免賠額限制

　　保單產(chǎn)品覆蓋了e系列產(chǎn)品如e生保、e家保;i系列產(chǎn)品如i康?！だ夏赆t(yī)療(升級(jí)版)，i康?！ぐ偃f醫(yī)療，i康?！ど賰号潺R等，持有以上保單用戶，責(zé)任范圍內(nèi)，均可享受綠通服務(wù)。

　　平安健康將優(yōu)先處理新型冠狀病毒肺炎出險(xiǎn)客戶的理賠，同時(shí)簡化理賠申請(qǐng)材料，本次事件出險(xiǎn)客戶不需提供事故證明材料，且提供1對(duì)1全程理賠服務(wù)。

　　預(yù)賠服務(wù)是指本次事件中急需醫(yī)療資金的客戶，平安健康險(xiǎn)可提供墊付資金，緩解客戶的醫(yī)療費(fèi)用壓力。

　　1月28日，購買了平安健康險(xiǎn)e生保的客戶王某于浙江臺(tái)州醫(yī)院隔離，入院時(shí)繳納住院押金3000元，平安健康險(xiǎn)了解到情況后，通過理賠綠色通道進(jìn)行專案處理，2小時(shí)內(nèi)為客戶預(yù)賠3000元。目前客戶已確認(rèn)預(yù)賠款項(xiàng)到賬，并對(duì)平安健康險(xiǎn)服務(wù)表示感謝。

　　綠色通道服務(wù)和預(yù)賠服務(wù)無需出門辦理、不需郵寄材料，打開平安健康A(chǔ)PP-首頁-自助理賠，就能完成辦理。

　　二、群眾服務(wù)升級(jí)

　　線上平臺(tái)的建立，可以跨區(qū)域服務(wù)客戶，這對(duì)疫情防控帶來了天然屏障。此次疫情期間，平安健康A(chǔ)PP推出了兩項(xiàng)服務(wù)：以平安i康?！す鎽?zhàn)疫為代表的免費(fèi)保單服務(wù)，以家庭醫(yī)生為代表的免費(fèi)咨詢服務(wù)。

　　1，平安i康?！す鎽?zhàn)疫

　　平安i康?！す鎽?zhàn)疫是一款向一線防疫工作者致敬的免費(fèi)保險(xiǎn)，含20萬新型冠狀病毒肺炎身故保障金+最高100萬交通工具意外身故保障金。平安i康?！す鎽?zhàn)疫免費(fèi)贈(zèng)送，且人人可領(lǐng)。得益于強(qiáng)科技支持，加線上化業(yè)務(wù)開展。i康?！す鎽?zhàn)疫產(chǎn)品從研發(fā)到上線僅花費(fèi)一周時(shí)間，之后通過其強(qiáng)大的流量能力，快速觸達(dá)了用戶。

　　除了新產(chǎn)品上線，平安健康A(chǔ)PP還對(duì)其覆蓋新型冠狀病毒責(zé)任的i系列產(chǎn)品、e系列產(chǎn)品進(jìn)行了升級(jí)，上文提到的五大人文關(guān)懷，分別搭載于e生保2020、i康保老年醫(yī)療、少兒配齊等產(chǎn)品。

　　2，在線醫(yī)療服務(wù)

　?、?家庭醫(yī)生服務(wù)：視頻問診送藥，一站式服務(wù)

　　平安健康A(chǔ)PP的“家庭醫(yī)生”，不但可以線上和醫(yī)生視頻問診，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面和醫(yī)生咨詢，實(shí)時(shí)上傳問診資料，還能線上開處方藥，送藥到家，為大家提供專業(yè)便捷的一站式醫(yī)生服務(wù)。

　　用戶只需要在平安健康A(chǔ)PP中選購所需要的“家庭醫(yī)生”服務(wù)套餐，下單購買即可。選購套餐后，即可享受線上問診服務(wù)。

　?、?在線問診服務(wù)醫(yī)生24小時(shí)1對(duì)1在線對(duì)癥咨詢

　　平安健康A(chǔ)PP的在線問診功能，提供24小時(shí)1對(duì)1在線咨詢服務(wù)，在咨詢前，醫(yī)生可以先為咨詢者建立就診檔案，這樣再下次咨詢時(shí)不僅可以免去輸入患者基本信息的麻煩，還可以讓醫(yī)生根據(jù)歷史病歷，給出更為準(zhǔn)確的診斷。

　　之后只要簡單輸入問題，1-3分鐘后就會(huì)有臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的全科醫(yī)生及三甲醫(yī)院專科醫(yī)生進(jìn)行問診服務(wù)。

　?、?電話醫(yī)生服務(wù)：日常醫(yī)療，慢病管理，就醫(yī)指導(dǎo)，保健咨詢

　　平安健康A(chǔ)PP的電話醫(yī)生服務(wù)，其配備的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)為用戶提供24小時(shí)的電話醫(yī)學(xué)咨詢和建議。具體包括：疫情防護(hù)指導(dǎo)、日常醫(yī)學(xué)咨詢、診前就醫(yī)指導(dǎo)、慢性病管理咨詢、預(yù)防和日常保健咨詢等。

　　平安健康A(chǔ)PP的在線醫(yī)療服務(wù)專家均是24小時(shí)響應(yīng)。疫情期間為降低外出看病就醫(yī)風(fēng)險(xiǎn)，緩解焦慮，可通過以上3種不同的在線醫(yī)療服務(wù)功能咨詢專家。

　　平安健康A(chǔ)PP的線上化健康服務(wù)，使用戶在特殊時(shí)期足不出戶，便可無憂解決醫(yī)療咨詢問題，安心防疫，線上服務(wù)實(shí)質(zhì)上為疫情防控提供了一道天然屏障。

　　線上化服務(wù)不僅可以解決保險(xiǎn)公司特殊時(shí)期的業(yè)務(wù)開展，更對(duì)用戶足不出戶實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)、醫(yī)療需求得到滿足，這對(duì)于“防聚集、防擴(kuò)散”的疫情防御工作提供了有利支持。

　　金融+科技戰(zhàn)略，使得平安線上化服務(wù)能力得以快速響應(yīng)，中國平安首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官陸敏總明確指出，“線上化是我們的優(yōu)勢(shì)”，此一役，平安健康險(xiǎn)力推服務(wù)線上化策略得以驗(yàn)證，平安健康險(xiǎn)打造全球領(lǐng)先的科技健康險(xiǎn)公司愿景，在切實(shí)服務(wù)客戶角度價(jià)值得以彰顯。疫情發(fā)生之時(shí)，銀保監(jiān)要求 “銀行保險(xiǎn)提升受疫情影響嚴(yán)重地區(qū)的金融供給能力”，平安健康險(xiǎn)的線上經(jīng)營策略既能廣覆蓋，又能及時(shí)響應(yīng)，重點(diǎn)供給，這或許為保險(xiǎn)公司發(fā)展提供了新的借鑒思路。

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