在集團升級投訴運營中心繁星點點的團隊中，人工服務(wù)溫情組以其獨特的光芒和矢志不渝的服務(wù)追求，如同一顆璀璨的明星，在眾多班組中熠熠生輝，成為無可爭議的翹楚。她們擅長傾聽，能夠深入挖掘客戶的需求和疑慮，用真誠和耐心贏得客戶的信賴與滿意。她們始終堅守著“追求卓越，服務(wù)至上”的核心理念，將每一次與客戶的交流都視為聯(lián)通品牌形象的展示窗口，用專業(yè)和真誠鑄就了與客戶之間的信任橋梁。

　　中國聯(lián)通服務(wù)之星-人工服務(wù)溫情組

　　合理訴求即時承諾 解決方案周全滿意

　　2024年5月，人工服務(wù)溫情組成員小楊接到來自新疆高星客戶蘇先生的投訴。電話中，蘇先生情緒非常激動與憤怒，反映自己使用的靚號協(xié)議已到期但無人通知，導致未能及時更改套餐，多次投訴后未解決。面對蘇先生的情況，小楊一邊在線用溫和的語氣安撫蘇先生情緒，并設(shè)身處地為蘇先生仔細核查靚號協(xié)議、到期時間以及目前名下號碼的使用情況，發(fā)現(xiàn)蘇先生的確當前每月消費遠高于實際需求，她耐心地溝通蘇先生的訴求，并承諾蘇先生一定盡全力為其解決。經(jīng)過小楊的耐心講解和誠懇地溝通，蘇先生情緒得到緩和，并表示希望熱線能夠?qū)⒌狡诘撵n號轉(zhuǎn)變?yōu)槠淞硪粋€5G套餐號碼的副卡。因系統(tǒng)提示另一號卡副卡已滿，小楊擔心影響客戶問題處理，隨即承諾蘇先生會馬上為其上報、協(xié)調(diào)專業(yè)部門盡快為其解決，并在線承諾一小時內(nèi)主動聯(lián)系蘇先生回復結(jié)果，及時、明確的回應(yīng)讓蘇先生感受到被重視和關(guān)注，表示會等待熱線回復。

　　掛機后，小楊立即將蘇先生的問題、訴求上報至人工服務(wù)溫情組班長魏賀。在進一步核實到蘇先生另一個5G套餐號碼確實無法直接添加副卡，魏賀并沒有放棄客戶問題處理，馬上協(xié)同工單處理專員出具優(yōu)化方案，最終查詢到可將蘇先生當前到期靚號變更為39元“放心用”套餐，并考慮蘇先生實際投訴情況，可為其退補靚號協(xié)議到期后全量差額費用。最終，經(jīng)過多方努力，為蘇先生解決了實際問題，蘇先生稱贊這個解決方案既全面又周到，電話中連連道謝。在整個過程中，人工服務(wù)溫情組始終站在客戶的角度，急客戶之所急，憂客戶之所憂，展現(xiàn)了出色的專業(yè)素養(yǎng)和主動服務(wù)意識。

　　敢于擔當追求卓越 用心聯(lián)通服務(wù)至上

　　面對高星級客戶問題，人工服務(wù)溫情組認真傾聽客戶訴求、積極與客戶溝通，同時及時調(diào)整處理策略，想方設(shè)法與工單處理專家圍繞客戶存在問題與當前訴求，尋找最佳協(xié)同處理方案，使得最終方案更加人性化、符合客戶訴求，不僅保護了客戶切身利益、贏得客戶的認可與信任，也挽回了聯(lián)通的品牌形象和市場口碑。

　　整個處理過程中，充分展示了聯(lián)通集團升投中心人工服務(wù)溫情組團隊的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。她們積極響應(yīng)客戶需求，認真負責地處理爭議，用心服務(wù)每一位客戶。這種以客戶為中心的服務(wù)理念不僅贏得了客戶的滿意與信任，也為聯(lián)通贏得了良好的市場口碑。與客戶真誠交流，她們無需華麗辭藻或驚世之舉，關(guān)鍵在于換位思考，真切地站在客戶的立場上考慮問題，并及時解決他們迫切的需求。這樣的服務(wù)態(tài)度，不僅能夠帶給客戶溫馨的體驗，更能贏得客戶的信任與滿意，從而建立起深厚的合作關(guān)系。

　　接下來，人工服務(wù)溫情組將繼續(xù)竭盡全力專注于服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，同時全面提升班組的服務(wù)水準和業(yè)務(wù)技能。充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢與深厚的服務(wù)熱情，致力于為廣大客戶提供更為卓越、高效且人性化的服務(wù)體驗，成為聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的杰出代表和行業(yè)標桿！

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